مشتري در کسب و کارهاي مختلف همواره داراي جايگاه ويژه و اهميتي غير قابل انکار بوده است. پايداري يک سازمان در ارتباط مستقيم با انتخاب و حمايت آن سازمان توسط مشتريان است. مديران و صاحبان کسب و کار هر روز به اين فکر مي کنند که چگونه جهت افزايش درآمد، به افزايش تعداد مشتريان، افزايش دفعات خريد يا بازگشت هر مشتري و افزايش حجم خريد مشتري در هر بار خريد بپردازند.

سپس به اين فکر افتاده اند که طرح و برنامه اي داشته باشند که بتواند اين کار را براي آنها بکند و همواره يکي از پارامترهاي کليدي در اين برنامه ها يافتن پاسخ سؤال زير است:

چه کنيم که از بين محصول ما و محصولات کاملاً مشابه و جايگزين، مشتري تمايل بيشتري به انتخاب محصول ما نشان دهد؟

در اين نوع برنامه ها «باشگاه مشتریان» یک مدل جامع و برتر محسوب مي شود. توليدکنندگان، فروشندگان و ارائه دهندگان خدمات مختلف با راه اندازی باشگاه مشتریان در فکر توسعه کسب وکار خود هستند. باشگاه مشتریان به عنوان يک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد يا سازمان ها تعريف مي شود که به وسيله يک سازمان و به منظور ايجاد ارتباطات مستقيم و منظم بين اعضاء و مشتريان خود ايجاد شده است و عمل مي کند. هدف باشگاه، فعال کردن مشتريان و افزايش وفاداري آنها به وسيله ايجاد يک رابطه عاطفي با آنها است. يکي از اهداف اصلی باشگاه مشتریان افزايش دانش سازمان درباره مشتري است که به اثر دانش درباره مشتري شناخته مي شود و با اثر تعامل با مشتري و اثر منافع مشتري اضلاع يک باشگاه مشتريان کامل را تشکيل مي دهند.

در بررسي هاي موردي ذيل به چند نمونه موفق باشگاه مشتریان در دنياي کسب و کار خواهيم پرداخت.

امداد خودرو سایپا

از نمونه های موفق ساخت باشگاه مشتریان شرکت امداد خودرو سایپا است. اولین شرکت در صنعت خودروسازی که موفق به دریافت استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مبتنی بر ISO10002 از آلمان شد.

به گفته روابط عمومی شرکت امداد خودرو سایپا، درک اهمیت شکایات، نظام­مند نمودن شناسایی توقعات و انتظارات و سپس تجزیه و تحلیل نظرات جهت بهبود خدمات، دلایل استحقاق این شرکت در دریافت استاندارد مدیریتی است.

این شرکت در سراسر کشور 3 میلیون نفر مشتری دارد که امروزه در کوتاه ترین زمن ممکن می توانند به حقوق قانونی  خود برسند.

مدیر عامل این شرکت مشتریان را بهترین مشاوران خوانده و گفت: گرفتن نظرات مخاطبان کم هزینه ترین مشاوره در جهت بهبود خدمات است. وی در ادامه افزود این شرکت هدف اصلی خود را، کسب رضایت و وفاداری مشتری تعریف کرده و ارائه خدمات مطلوب، مطابق نظر مشتری را در تمامی سطوح سازمانی جاری سازی کرده است.

ایشان خاطر نشان کردند تجربه نشان داده است شرکت هایی که انتقادها را به عنوان فرصتی در راستای بهبود خدماتشان تلقی نموده اند، توانسته اند به سطوح بالای تعالی سازمانی برسند.

در واقع نظرات خود مشتریان و ارج نهادن به آنها است که سطح بالای رضایتمندی و وفاداری را به همراه دارد. در شرکت امداد خودرو سایپا مشتری می تواند به سرعت شکایات خود را در خصوص خدمات بیان کرده و مراحل کار خود را در اسرع وقت پیگیری نماید.

 

شرکت سیسکو (Cisco Company)

از فعالان به نام عرصه شبکه در جهان است که بسیاری از سازمان و شرکت ها از خدمات آن استفاده می کنند. در سال 2004 میلادی درآمد این شرکت فقط از محل خدمات پس از فروش آن 4/4 میلیارد دلار بوده است. در آن سال کل درآمد سیسکو به 22 میلیارد دلار رسید.

اینترنت محلی بسیار مناسب جهت ایجاد باشگاه مشتریان و جذب و نگه داری آنها برای سیسکو بوده است. چرا که ماهانه 2/5 میلیون نفر کاربر به پایگاه اینترنتی آن شرکت مراجعه می­کنند و آنها با مدیریت مناسب آنلاین مخاطبان تجربه موفقی کسب نموده اند. آنها فکر خود را به مراقبت از مشتری معطوف نموده اند و فناوری اطلاعات را به عنوان ابزاری مفید به خوبی در تحقق آن به کار گرفته اند.

آنها طی سال های گذشته از هیچ کاری در راستای رضایت مندی مشتری دری ننموده اند. جالب است بدانید امروز مشتریان سیسکو از طریق ارتباط تصویری می­توانند مشکلات خود را با متخصصین شرکت مطرح نموده و راهنمایی بگیرند.

علاوه بر آن ایمیل، پیامک و تماس تلفنی راه های دیگر ارتباط و رفع مشکل آن ها است.

بی شک در درازمدت بهترین ابزار و محرک جهت خرید بیشتر، افزایش وفاداری مشتری است و در تحقق آن بایستی به ارتباط مستمر توجه ویژه نمود. البته تمامی صاحبان باشگاه مشتریان می دانند که ایجاد وفاداری به سادگی و در کوتاه مدت میسر نیست.

شرکت سیسکو نیز به برنامه های دراز مدتی توجه ویژه نموده است. برای مثال میزان رضایت درخصوص سفارشات اینترنتی در سال 1996 میلادی 3/4 بود که با برنامه ریزی و تدبیر مناسب به 4/6 در سال 2003 رسید.

استارباکس

استارباکس فروشگاه زنجيره اي در زمينه نوشيدني (قهوه) است. تأسيس آن به حدود 40 سال قبل در سانفرانسيسکو برمي گردد که توسط آقاي هاروارد شولتز انجام شد. اين فروشگاه امروزه داراي هزار شعبه در سراسر جهان است و حتي در کتاب فروشي هاي معروف آمريکا و کانادا داراي شعبه است. جالب اين جاست که کيفيت محصولات استارباکس در سراسر دنيا کاملاً يکسان است.

محصولات:

  • قهوه و انواع نوشيدني
  • فروش بسته هاي چاي و قهوه
  • توسعه و توزيع بستني ها و نوشيدني هاي سرد آماده مصرف با همکاري پپسي و دربيز
  • فروش قهوه با برند خود به ادارات دولتي و خصوصي، رستوران ها و هتل ها

 

تسکو

مجموعه فروشگاه هاي تسکو بزرگ ترين فروشگاه زنجيره اي در بريتانيا است. قدمت آن به سال 1929 ميلادي بر مي گردد. برنامه وفاداری تسکو طي سال ها تغيير پيدا کرده است. در سال 1963 تمبرهايي با پوشش سبز رنگ معرفي کرد که مشتريان با جمع آوري آنها مي توانستند آنها را به کالا تبديل کنند. اين برنامه 14 سال در تسکو اجرا شد. در 1995 تسکو کارت هاي لويالتي را معرفي کرد و داراي 13 ميليون مشتري شد. تا جايي که عملاً 80 درصد عمليات تسکو با اين کارت ها انجام مي پذيرفت.

 

The Lube Center

مرکز تعويض روغن، کارواش در کشور اسپانيا که داراي باشگاه وفاداری مشتریان است.

مشتريان براي شستشوي اتومبيل و تعمير آن در اين مرکز براي هر 1دلار هزينه پرداختي 10 امتياز دريافت مي کنند.

 

باشگاه مشتریان

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *